Qué hacer para mejorar mi negocio – Relación Costumer Centric

Si aún rebuscas entre los fallos para responder esa pregunta que no para de rondarte: ¿Qué hacer para mejorar mi negocio?, voy a contarte el secreto a voces que recorre los pasillos de las mejores consultorías, empresas y agencias:

ESTABLECE UNA ESTRATEGIA COSTUMER CENTRIC

mejora tu negocio

 

Después de la era de “el producto lo es todo” y el “el marketing arregla cualquier pifia” me gustaría introduciros en la era de “El buen cliente tiene una opinión”. O lo que es lo mismo, escuchemos a nuestros buenos clientes para poder ofrecerles lo que necesitan.

Y os estaréis preguntando, ¿a qué viene lo de clientes buenos?, lamentablemente os voy a tener que desmontar un mito, aquí y ahora: NO TODOS LOS CLIENTES SON IGUALES. Al igual que no todas sus opiniones son buenas para nuestro negocio. Escuchar a cada uno de nuestros clientes supondría un derroche de recursos y dinero que ninguna empresa puede acarrear. Al hablar de clientes buenos me estoy refiriendo a aquellos que realmente son vuestro público, aquel por el que os levantáis cada mañana esperando que venga a vuestro negocio. Si aún no lo tenéis bien definido, podéis hacer vuestro buyer persona en 15 minutos.

Con esto no quiero que me mal interpretéis, todos los clientes son necesarios y valiosos, ya que cuanto más nos centremos en los clientes buenos más necesitaremos al resto para que nos aporten perspectiva y realidad. Y para prueba un botón: McDonald y sus eternas hamburguesas ofreciendo un catálogo de ensaladas y comida más “healthy” para equilibrar la radicalidad de su negocio.  Aquellos que llamamos buenos clientes requieren mayor esfuerzo y dedicación por nuestra parte, ya que son quienes nos generan mayor rentabilidad a largo plazo.

Las empresas exitosas del siglo XXI tienen algo diferente a las del siglo XX: han cambiado su misión, ya no venden productos sino que satisfacen las necesidades de sus buenos clientes mejor que nadie. Han concentrado todos sus esfuerzos en ofrecerle a su tipo de cliente la mejor experiencia posible.

 Para poder conseguir una estrategia 100% costumer centric (y ahora viene lo complejo) las empresas deben conocer a sus buenos clientes mejor que ningún otro. Y aunque el neuromarketing ha demostrado que la decisión de compra es algo inconsciente, si conseguimos entender sus necesidades antes que ellos las identifiquen siquiera, haremos de nuestros buenos clientes, unos clientes fieles. 

Para llevar a cabo la estrategia costumer centric llevaremos a cabo estos 4 pasos:

1. El cliente es el centro de TODO

Desde a qué hora abrir hasta quién es el que le va a atender. Todas las decisiones de producto y estructura empresarial deben tomarse pensando en nuestros clientes. Parece una obviedad pero no lo es, debemos ponernos en la piel del cliente y pensar como piensa él. Para ejemplificarlo mejor os contaré una anécdota, cuándo comencé a estructurar esta web quería que fuese bonita y apta para todo tipo de dispositivos. Que el menú fuese claro y que las fotos estuviesen bien hechas. Cuando consideré que ya había alcanzado mis objetivos, me di cuenta que si alguien entraba en la web solo vería fotos bonitas en un buen formato. Pero no entendería a qué me dedico, ni cuales son los objetivos de la web. Fue como empezar de cero. A veces es bueno frenar y aunque nos duela ser realistas y críticos con nosotros mismos, debemos preguntarnos: ¿ofrezco a mis clientes lo que ellos necesitan?

2. Saber gestionar la información que nos facilitan: 

Actualmente tenemos a nuestra disposición muchas herramientas que nos permiten controlar, gestionar y entender qué está pasando con nuestros clientes. Esos son los sistemas de CRM, y los encontramos en los sectores más diversos: desde la hostelería hasta el comercio minorista tradicional. No nos reportan un gasto elevado y bien gestionados supondrán una importante mejora en la toma de decisiones y en el trato con los clientes (y proveedores). Imagina que tienes un restaurante de menú, con un sistema de CRM adecuado puedes medir qué platos son los que más se han demandado, el tipo de personas que lo han pedido (edad, sexo, venían en pareja o solos…), la hora a la que la han pedido… y todo esto te ayudará a gestionar a qué platos debes darle prioridad, qué día y llevar un control exhaustivo de tu stock, para así poder disponer de tu menú estrella cuando más rendimiento te da.

3. Medir y analizar:

Como he dicho en anteriores ocasiones, Todo es teoría si no hay resultados” como buenos empresarios debemos medir y analizar el mercado, la competencia y todas las acciones que llevemos a cabo dentro de nuestro negocio. Porque en su momento nadie le pidió a Henry Ford que inventase el coche, era una necesidad que los usuarios aún no sabían que tenían. Nosotros debemos ser el Henry de nuestro negocio, el Steve (Jobs) de nuestra empresa y el Thomas (Edison) de nuestro mercado.

4. Sorprende a tus clientes:

Si sigues con éxito los anteriores 3 pasos entonces puedes enfocarte en el cuarto: ofrecerles a tus clientes la mejor experiencia de compra. Tu competencia ya lo está haciendo con packaging innovador, comunicación digital, con su servicio post venta y su de atención al cliente… ¿A qué esperas? Lánzate a la piscina de la creatividad, si conoces bien a tu cliente y tu entorno, ¡nada puede fallar!

 

Mi consejo: No realices cambios drásticos en tu negocio, implementa las mejoras paulatinamente de este modo podrás identificar y cambiar lo que está mal dejando lo que funciona. 

2 Comentarios
  1. La importancia de conocer a nuestros clientes. ¡Excelente post!

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